Anfrage an Bürgermeister Brenner wegen Beschwerdemanagement

Sehr geehrter Herr Bürgermeister Brenner,

aufgrund von mehreren Gesprächen mit Bürgerinnen und Bürgern (insbesondere den Bereich Friedhof betreffend) möchten wir Sie bitten einmal über die Möglichkeiten der Gerlinger Bevölkerung zu berichten, in welcher Form diese Anregungen und Beschwerden in der Stadtverwaltung loswerden kann und wie sichergestellt wird, dass die Bürgerinnen und Bürger eine Antwort erhalten.

In unserer Gesellschaft ist das Grundvertrauen der Bürger in Politik und Verwaltungshandeln immer mehr im Schwinden, was durch die immer größere Akzeptanz von populistischen und rechtsradika­len Ideen deutlich wird. Mitwirkung und Mitnahme der Bevölkerung werden zu einem immer wich­tigeren Aspekt für alle politischen und verwaltungstechnischen Entscheidungen, gerade auch auf lokaler Ebene. Der Internetauftritt der Stadt Gerlingen bietet jemandem auf der Suche nach einer formalen Beschwerdemöglichkeit keine Hilfe. Ihm bleibt nur die Möglichkeit eines direkten Kontaktes zum Rathaus, schriftlich oder mündlich, jedoch ohne zu wissen, was mit seiner Ideenmitteilung oder Beschwerde passiert und ohne die Gewissheit, ob er eine Antwort bekommt oder nicht. Ein formalisiertes Ideen- und Beschwerdemanagement bietet für Verwaltung und Bürgerschaft folgende Vorteile gegenüber der üblichen Praxis:

  • Ideen und Beschwerden müssen konkret formuliert werden und haben einen konkreten Ansprechpartner
  • Bürgerinnen und Bürger erfahren eine andere Akzeptanz als in einem unverbindlichen Telefonanruf
  • Unflätiger und anonymer Kommunikation kann mit einem Hinweis auf die Nutzung des  Ideen- und Beschwerdemanagements rational begegnet werden
  • Die Bearbeitung von Ideen und Beschwerden ist eine überprüfbare Tätigkeit der Verwaltung
  • Bürgerinnen und Bürger erhalten definitiv eine erklärende Antwort auf ihre Eingabe
  • Mit der Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements erfährt die Verwaltung nicht nur Kritik, sondern auch Anregungen und Ideen und bietet damit der Bürgerschaft eine gute Möglichkeit der Teilhabe und Mitwirkung an lokalen Prozessen

  Eine Umfrageauswertung des Städtetages Baden-Württemberg vom September 2016
(U 604/2016) im Rahmen einer Bachelorarbeit  bestätigt unseres Erachtens die Vorteile eines formalisierten und in der Bevölkerung bekannten Ideen- und Beschwerdemanagements :

  • Generell scheint das Thema Zukunftspotenzial zu besitzen.  Für eine Einführung spricht, dass sich für eine große Mehrheit der Städte durch eine erfolgreiche Implementierung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements die Steuerung verbessert hat. 
  • Organisatorisch empfiehlt sich eine Mischform, d.h. eine Verzahnung von zentralem und dezentralem Beschwerdemanagement
  • Hinsichtlich der Lösung von Akzeptanz- und Organisationsbarrieren ist vor allem die Einführung einer offenen Fehlerkultur empfehlenswert. Sie kann helfen, die negative Einstellung gegenüber Beschwerden zu brechen. 
  • Es ist wichtig, dass das Personal in bezug auf das aktive ideen- und Beschwerdemanagement ausreichend sensibilisiert und geschult wird. Denn erfolgreiches Beschwerdemanagement beginnt bereits in den Köpfen der Mitarbeiter.
  • Die bereitgestellten Beschwerdekanäle müssen leicht zugänglich, verhältnismäßig günstig und einfach anzuwenden sein.
  • Feste Bearbeitungsvorgaben sind für ein erfolgreiches Ideen- und Beschwerdemanagement von großer Bedeutung. Darin sind u.a. die maximalen Bearbeitungsdauern und Zuständigkeiten festzulegen.
  • Neben einer erforderlichen Eingangsbestätigung ist auch die Erstellung eines Endbescheides empfehlenswert. 

Verweisen möchten wir auf das Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Stuttgart mit der „Gelben Karte“ (als Anlage beigefügt), die bei allen Dienststellen mit Publikumsverkehr ausliegt, per Fax oder E-mail übermittelt werden kann und auf der Startseite von www.stuttgart.de/gelbe-karte zu finden ist. 

Mit freundlichen Grüßen   

Rolf Schneider
Bündnis 90 / Die Grünen Fraktion im Gerlinger Gemeinderat